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Quelle est la réputation de votre agence sur internet ?
Si l’on tape votre nom sur Google, sera-t-on séduit par des témoignages de clients satisfaits ou sera-t-on refroidi par des avis en demi-teinte ?
Depuis qu’internet est devenu notre 1er réflexe pour nos recherches, les avis en ligne — particulièrement ceux de Google — sont devenus déterminants dans la décision d’un futur client, quel que soit le secteur ou la taille de l’entreprise.
Pour une agence immobilière, cette réalité n'est pas différente. Tout comme le SEO local qui va influencer votre visibilité, votre réputation en ligne peut faire qu’un vendeur signera un mandat chez vous, et non pas chez le voisin.
Alors comment gérer les avis négatifs ? Existe-t-il de bonnes pratiques pour augmenter sa note ?
Nous avons rencontré Oliver Fletcher, un expert de la e-reputation chez Partoo, afin qu’il nous explique comment optimiser ses avis Google et les utiliser comme levier de vente.
1. Qu'est-ce qui fait que votre agence a une bonne réputation ?
La e-reputation, ou réputation en ligne, correspond à la façon d’être perçue sur internet. Qu’est-ce qui se dit de vous en ligne ? Est-ce plutôt positif ? Neutre ou… négatif ? Chaque commentaire ou avis sur internet laisse une trace indélébile qui peut booster ou nuire à votre réputation en ligne.
Et alors, pourquoi est-ce que ça devrait vous importer ?
Un propriétaire qui veut vendre son appartement voudra choisir une agence fiable et sérieuse. Pour s’en assurer, il va tout simplement aller sur Google, chercher des agences et lire les avis d’autres propriétaires.
En tant que professionnel, vous ne pouvez plus ignorer qu’un des premiers contacts avec vos prospects va se faire à travers vos avis Google.
Vos avis Google sont vos meilleurs ambassadeurs… ou détracteurs
L’attention des gens est courte et il ne leur faudra que quelques secondes pour se faire un avis sur votre agence, et ce, grâce aux avis d’autres personnes. Ça passe ou ça casse.
Oliver Fletcher donne les trois principales raisons de bien gérer ses avis Google :
- Ils définissent la réputation en ligne : C’est ce qu’on vient de voir. Concrètement, entre deux agences immobilières qui apparaissent dans les tops résultats de Google, un prospect hésitant choisira celle qui a les meilleurs avis.
- Ils boostent la visibilité : “Les avis ont un impact direct sur l'algorithme de Google et, par conséquent, sur la visibilité d'une entreprise”. Autrement dit, plus on a d’avis, plus on remonte dans les résultats.
- Ils permettent de de comprendre les attentes de ses clients : Un troisième point très intéressant pour améliorer votre expérience client. Les avis de vos clients peuvent traduire des nouveaux besoins et enjeux, mais aussi “identifier des tendances ou des problèmes récurrents.”
Maintenant qu’on a compris l’importance de l’e-reputation pour le business, comment faire pour l’optimiser ? On a demandé à Oliver de nous confier les bonnes pratiques.
2. Comment obtenir plus de clients grâce à sa réputation en ligne ?
Répondre à 100% des avis en 24h
C’est l’objectif que vous fixe Oliver, mais on comprend que ce n’est pas évident ! Cela permet de montrer votre engagement auprès de vos clients, mais surtout d’apporter des précisions ou des solutions à un avis négatif — et tenter de le faire changer !
Inciter les clients à laisser des avis
Encouragez vos clients satisfaits à laisser des avis positifs en leur demandant (c’est un bon début !) et en utilisant des techniques faciles.”L'utilisation de QR codes imprimés, placés dans des endroits visibles, simplifie le processus pour les clients. Cela les encourage à laisser un avis positif en scannant simplement le QR code, et aide à instaurer une culture de feedback positif.”
Diversifier sa présence en ligne
Pour avoir encore plus de chances d’être visible au niveau local, soyez présent sur d’autres plateformes, telles que Waze, Here ou Truspilot.
Se faire accompagner par un expert
Faites-vous conseiller par un expert comme Partoo pour gagner un temps précieux et être conseillé au mieux !”Notre gestion des avis repose sur trois axes : centralisation des avis, réponses adaptatives et analyse approfondie. Nous regroupons les avis de multiples points de vente sur une seule plateforme, alertons instantanément l’entreprise des retours négatifs, et délivrons des analyses détaillées par nature et origine des avis. De plus, notre "review booster" augmente significativement le taux d’avis, enrichissant ainsi la stratégie d'engagement client.”
3. FAQ :
- Peut-on supprimer un avis ?
Non, on ne peut pas. Comme le dit Oliver, il faut comprendre que “Google veut qu’on reste sur Google”. Ne pas pouvoir retirer d’avis permet donc à Google de fournir un service précis et fiable.
- Pourquoi Google supprime des avis ?
Il peut arriver que Google supprime des avis s’il viole ses conditions d’utilisation ou sa politique (contenu raciste ou sexiste) ou si l’avis semble faux. Dans ces cas-là, vous pouvez également signaler l’avis afin que Google évalue s’il y a violation ou non.
- Est-ce qu’on peut modifier un avis ?
De la même façon que vous ne pouvez pas supprimer un avis de votre fiche Google, vous ne pouvez pas les modifier. En revanche, répondre à un avis négatif peut vous permettre d’y apporter une solution, ce qui peut amener le client mécontent à changer son avis et/ou sa note pour le mieux.
- À partir de quelle note cela pourrait avoir un impact négatif ?
“Ce qui compte, c'est le nombre d'avis, la note moyenne et le taux de réponse aux avis.”
À partir de 4,2/5, les concurrents ayant des notes similaires ou meilleures seront mis en avant.
Google peut mettre en avant une fiche dans les recherches pertinentes si elle contient des commentaires positifs ou des mots-clés pertinents, utilisés par les utilisateurs.
Votre réputation en ligne est un élément crucial de votre communication et les avis font partie de votre vitrine en ligne. En mettant en place les bonnes pratiques proposées par Oliver, vous mettez toutes les chances de votre côté.
En définitive, l’e-réputation est un investissement stratégique pour obtenir une bonne visibilité et faire rentrer de nouveaux vendeurs et acquéreurs.
À vos avis !
En résumé
L’importance des avis sur Google : Les avis impactent directement l'algorithme de Google et la visibilité d'une entreprise. Ils jouent donc un rôle crucial dans la réputation en ligne, influençant le choix des clients. Ils peuvent aussi aider les entreprises à comprendre les attentes des clients et à identifier les domaines d'amélioration. Ne les négligez surtout pas !
Les bonnes pratiques de gestion des avis :
- Répondre à 100% des avis en moins de 24 heures.
- Proposer des solutions aux avis négatifs peut inciter les clients à modifier leur évaluation.
- Encourager activement les avis positifs, par exemple via des QR codes.
- Être présent sur d’autres plateformes pour améliorer sa visibilité : Waze, Here, TomTom, TripAdvisor et Facebook.
Qui est Partoo ?
Partoo se spécialise dans l'amélioration de la visibilité en ligne des entreprises sur Google et d'autres plateformes telles que Waze et Apple.
Son premier produit, le "Presence Management", assure l'exactitude et l'optimisation des informations des points de vente sur Google, diffusant également ces données sur Waze et Facebook, une démarche essentielle pour le SEO local.
Partoo a depuis élargi sa gamme avec le "Review Management" pour la gestion des avis et de la réputation, et "Messages", qui facilite la communication directe entre clients et magasins via Google, Facebook, Instagram et WhatsApp, en centralisant les conversations pour une gestion optimisée.
